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Fallbeispiel No 1 aus der Verkaufs-Praxis eines Konzerns:

Die Stuttgarter Lebensversicherung ist sehr gut unterwegs

Drei mal in Folge wurde das Unternehmen zum Maklerversicherer des Jahres gewählt. 2011 hat es im Neugeschäft erfolgreich die 1 Mrd.-Hürde genommen. Der Kommentar des Vertriebsvorstands Ralf Berndt zu dieser erfreulichen Entwicklung: „Erfolg hat bekanntlich viele Väter. Aus meiner Sicht ist er vor allem aber auch auf das gelungene Zusammenspiel mit engagierten Maklern sowie einer konsequenten Unternehmens- und Vertriebs-Strategie zurück zu führen. Zu dieser Vertriebsstrategie gehört neben vielen anderen Maßnahmen die permanente Qualifizierung aller im Vertrieb unseres Hauses tätigen Menschen. Und genau hierbei leistet Andreas Bornhäußer mit seiner S.C.I.L.Performance Strategie uns seit 2008 wertvolle Unterstützung. Sowohl dank der diagnostischen Qualität als auch durch die konkreten Handlungsempfehlungen. Diese Handlungsempfehlungen werden kontinuierlich in Seminaren trainiert und im Beratungsalltag unserer Maklerbetreuer praktisch erprobt. Mit ausgezeichnetem Erfolg.“

So weit die Stimme des zufriedenen Kunden. Wie sah nun die entsprechende Unterstützung konkret aus? Anlässlich der Jahresauftaktveranstaltung des Unternehmens wurden alle Vertriebsmitarbeiter(innen) mit der S.C.I.L.Performance Strategie im Rahmen eines 3-stündigen Vortrags erstmalig vertraut gemacht. Im Anschluss an diesen Vortrag hatten sie die Möglichkeit, in Form eines schriftlichem Feedbacks darüber zu entscheiden, ob sie mit dem Instrumentarium arbeiten wollen und einer Analyse ihrer individuellen Interaktionskompetenz zustimmen.

100 Prozent antworteten mit einem klaren „Ja!“.

Der sich daran anschließende Weiterbildungs-Prozess umfasste die folgenden Prozess-Phasen, wobei die gesamte Laufzeit des Projektes 36 Monate betrug.

Phase 1: Grundlagen der Kommunikation Modul A- Präsentainment-Seminar

In einem 2-tägigen Seminar wurde den Teilnehmern der Steuerungsprozess der Präsentation vermittelt. Dieser beinhaltet alle für eine professionelle Präsentation notwendigen Vorbereitungsarbeiten in Bezug auf die Analyse der Kundenbedürfnisse, die Strukturierung des zu präsentierenden Inhalts, die Entwicklung einer emotionalisierenden Dramaturgie, die Konzeption und Gestaltung der zu präsentierenden Materialien, die Nutzung der Medien sowie die persönliche Wirkung der präsentierenden Person. Am Ende des Seminars bekamen die Teilnehmer konkrete Präsentations-Aufgaben, die sie zur nächsten Phase vollständig umgesetzt mitzubringen hatten.

Phase 2: Grundlagen der Kommunikation Modul B- Master-Seminar

In diesen zwei 2-tägigen Seminaren bekamen die Teilnehmer Gelegenheit, ihre vorbereiteten Arbeiten zu präsentieren. Im Anschluß an die Präsentationen erhielten sie sowohl von den anderen Teilnehmern wie auch vom Trainer (Video-) Feedback und Tipps zur Optimierung sowie Gelegenheit, die optimierten Versionen dem Plenum vorzustellen. Dieses Prozedere wurde in den Seminaren zwei mal wiederholt. Am Ende des Seminars nahmen alle Teilnehmer an der webbasierten S.C.I.L.Online-Analyse teil.

Phase 3: Gruppen-Coachings Modul A

Auf Basis der Evaluations-Ergebnisse wurden unsererseits aus jeweils drei Teilnehmern bestehende Fokus-Gruppen zusammengestellt. Mit Fokus-Gruppen ist hier gemeint, das jeweils Teilnehmer mit Entwicklungspotenzial in den einzelnen Frequenzbereichen Sensus, Corpus, Intellektus und Lingua zusammengefasst wurden, sodaß mit diesen gezielt in den entsprechenden Handlungsfeldern im Rahmen von jeweils halbtägigen Gruppen-Coachings an der Erweiterung und Verbesserung des persönlichen Interaktionsrepertoires gearbeitet werden konnte. Auch aus diesem Coaching nahmen die Teilnehmer wieder konkrete „Hausaufgaben“ mit in ihren Verkaufsalltag.

Phase 4: Gruppen-Coachings Modul B

In einem zweiten jeweils halbtägigen Coaching für die v.g. Fokus-Gruppen wurden die in Phase A vereinbarten Hausaufgaben ausgewertet und das Training weiter vertieft. Mit dem Ziel, sukzessive Balance in allen 16 Frequenzen herzustellen. Den Abschluss dieser zweiten Coachingphase bildete ein Feedback zum Gesamt-Prozess. In diesem Feedback konnten die Teilnehmer u.a. auch entscheiden, ob sie eine Fortführung des Weiterbildungsprozesses wünschen.

100 Prozent antworteten mit einem klaren „Ja!“. Das Programm wurde mit allen fortgesetzt.

Phase 5: Analyse und Coaching on the Job

Alle Außendienstmitarbeiter wurden jeweils einen halben Tag lang bei Ihrer Arbeit begleitet, beobachtet und gecoacht. Zu jeder Begleitung wurde ein ausführliches Protokoll erstellt, das neben der bereits vorliegenden S.C.I.L.Analyse eine weitere Basis für die Fortsetzung der Entwicklungsarbeit bildete.

Phase 6: Entwicklungs-Zielworkshops

Die Ergebnisse der "on-the-Job-Analyse" wurden nach Filialdirektionen (FDs) ausgewertet und geordnet und den betreffenden Personen im Rahmen eines 1-tägigen in den FDs stattfindenden Workshops zurückgespielt. Im Rahmen dieses Workshops wurden alle individuellen Entwicklungsziele gemeinsam besprochen und festgelegt, die dazu erforderlichen Maßnahmen und Schritte besprochen und Möglichkeiten der Erfolgskontrolle definiert. Dies galt gleichermaßen auch für die Ziele der gesamten FD.

Phase 7: "Train-the-Coach"-Seminar

In einem 2-tägigen Seminar werden die Führungskräfte mit den Anforderungen an einen Linien-Coach sowie dem notwendigen "Handwerkszeug" vertraut gemacht, damit sie in der Folge der Rolle des Linien-Coachs mehr als nur gerecht werden können. (sowohl in Einzel, wie auch in Gruppen-Coachings)

Phase 8: Webbasiertes Online-Coaching

Alle Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter bekamen Gelegenheit, sich innerhalb des ersten Jahres in ihrer persönlichen Weiterentwicklung parallel zu allen anderen Maßnahmen durch ein webbasiertes Coachingprogramm unterstützen zu lassen. Dieses Programm umfasst insgesamt 16 jeweils ca. 45-minütige Videomodule, mit Hilfe derer alle 16 Frequenzen weiter trainiert werden konnten. Der Beteiligungsgrad je Teilnehmer wurde mit Zustimmung derselben evaluiert. Ziel war, das jeder Vertriebsmitarbeiter alle Module mindestens einmal vollständig absolviert. Die Zielerfüllung lag bei über 90 Prozent.

Phase 9: 360°-Feedback-Workshops

Im Rahmen einer 1-tägigen jeweils in den Filialdirektionen stattfindenden Veranstaltung folgte ein moderiertes offenes Feedback, in dem unter Bezugnahme auf die im Entwicklungsziel-Workshop definierten Weiterbildungsziele Qualität und Ergebnisse der bis zu diesem Zeitpunkt durchgeführten Maßnahmen ausgetauscht und weitere Qualifizierungsmaßnahmen festgelegt wurden.

Phase 10: Transfer-Coaching

Vor dem Hintergrund der im 360°-Feedback-Workshop erarbeiteten Aspekte wurde ein weiteres 2-tägiges Seminar mit allen Vertriebs-Führungskräften durchgeführt, in dem diesen zusätzliche Impulse vermittelt werden und an Fallbeispielen praktisch geübt wird, um ihre Qualitäten als Linien-Coach weiter zu optimieren.

Phase 11: Iterations-Prozess | Analyse “on-the-Job”

Nach der Durchführung aller zuvor beschriebenen Schritte begann das gesamte in den v.g. Phasen 5, 6 und 9 beschriebene Prozedere von neuem mit einer Analyse-Phase, im Rahmen derer alle Vertriebsmitarbeiter “on-the-Job” begleitet wurden. Dieser Prozess wird seit diesem Zeitpunkt von den Führungskräften eigenständig geplant und gesteuert. Kommen wir zum zweiten versprochenen Praxisfall.

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